Chaque réservation effectuée via l'application pass Culture génère automatiquement une contremarque (code alphanumérique unique à 6 caractères) qui est envoyée à l'utilisateur

Une fois cette contremarque reçue, l'utilisateur dispose de 30 jours pour aller chercher sa réservation. Passé ce délai, sa réservation est automatiquement annulée.

Pour pouvoir récupérer son bien, le jeune doit impérativement se présenter dans votre structure, muni de sa carte d'identité (document réel) et de son code de réservation.



⚠️Cette contremarque doit être validée dans le guichet de votre portail pro uniquement si, le jeune s'est présenté en boutique et a retiré son bien. En effet, cette action prouve la réalisation du service proposé et engendre un remboursement.

⚠️ Vous n'êtes pas autorisés à remettre un bien et à valider la contremarque dans les cas suivants :

Si le jeune n’ a pas sa pièce d’identité sur lui : lui demander de revenir avec une pièce d’identité valide pour retirer son produit.

Si un jeune se présente avec la pièce d’identité d’un autre : lui préciser que c’est le titulaire du compte pass Culture qui doit se présenter avec sa propre pièce d’identité.

Si le jeune présente un document d’identité sur une feuille imprimée : lui demander de revenir avec la pièce d’identité originale.

Si le jeune présente un document d’identité sur son téléphone portable : lui demander de revenir avec la pièce d’identité originale.

Si le jeune présente un document d’identité physique qui vous paraît suspect (document très abîmé, photo collée par-dessus l’original, documents grossièrement falsifiés... : ne pas valider la contremarque ni remettre le produit, et contacter le support.

Si le jeune vous présente un document d’identité physique non accepté pour la vérification : lui demander de revenir avec un document valide.

Si le jeune a un comportement anormal ou agressif en cas de refus de remise du produit suite à l’impossibilité de fournir un document d’identité valide : contactez immédiatement le support à l’adresse support@passcultre.app

Nous vous rappelons que conformément à nos Conditions Générales d’Utilisation et plus précisément à l'article 4, la vérification de l’identité des jeunes est obligatoire. Nous nous réservons le droit de suspendre ou de bloquer votre compte pass Culture, ou de bloquer les remboursements des réservations pour tout manquement à cette obligation de contrôle des documents d’identité.

Cas exceptionnel : pour les personnes en situation de handicap ou ne pouvant retirer un bien, une tierce personne peut être désignée pour retirer l'offre réservée en leur nom. La tierce personne doit alors présenter une photocopie de la carte d'identité du détenteur du pass culture, une délégation signée de cette personne la désignant, et sa propre pièce d'identité

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