[Acteurs Culturels] Tout savoir sur le guichet et la validation des contremarques de réservation

💡Lorsqu’un bénéficiaire du pass Culture réserve une offre dans votre structure, cela génère systématiquement un numéro de contremarque, qui atteste sa réservation, et lui donne accès à votre offre dans les conditions, notamment de prix, applicables lors de sa réservation. 

💡 Un bénéficiaire ne peut avoir qu'une seule réservation validée par offre.

Spécificité de validation des contremarques selon les types d'offres 

Pour les offres de type bien culturels physiques 

🚩 Si votre offre n'est pas un événement, il est obligatoire de valider la contremarque présentée par les bénéficiaires lors du retrait du bien pour percevoir un remboursement. La contremarque ne vous est pas envoyée dans le mail de confirmation de réservation. Elle est également masquée dans la page Réservations.

👉 Dans le cadre d'une offre de type "physique", c'est-à-dire non datée, le code de contremarque est communiquée seulement lorsque le jeune vous le donne sur place. Une fois son code de contremarque reçu, le bénéficiaire dispose de 30 jours pour aller valider sa réservation dans votre structure (10 jours dans le cas d'une offre de livre). Passé ce délai, sa réservation est automatiquement annulée. En outre, durant cette période de 30 jours, les bénéficiaires ont la possibilité de se rétracter et d'annuler leur réservation s'ils le souhaitent.

👉 Pour pouvoir récupérer son bien, le jeune doit impérativement se présenter dans votre structure, muni d'une pièce d'identité (document réel) et de son code de contremarque. Il vous faut ensuite valider sa contremarque dans l'onglet "Guichet" de votre interface professionnelle ou scanner son QR code de réservation. 

📢 La validation de la contremarque prouve la réalisation du service proposé et engendre un remboursement. Dans le cadre des offres de type "physique" (et non de type "évènement), si vous ne validez pas la contremarque au moment même du passage en caisse du jeune, cela n'engendrera pas le remboursement de l'offre, comme indiqué dans les dispositions générales de nos CGU (Conditions générales d'utilisation) :

• La validation de la contremarque effectuée par l’Offreur conformément aux modalités visées aux articles 8.1.1 et 8.1.3.1 des présentes prouve la réalisation du service proposé et engendre un remboursement à l’Offreur aux conditions prévues au paragraphe « 9. Modalités de remboursements » des présentes CGU.
• A défaut de respecter les modalités de validation de la contremarque visées aux articles 8.1.1 et 8.1.3.1 des présentes, l’Offreur ne sera pas remboursé.

Pour les offres de type évènement (offres datées)

🚩 Si votre offre est de type “événement”, vous recevez le numéro de contremarque dès la réservation effectuée. La contremarque est visible dans l'email de notification de nouvelle réservation ainsi que depuis la page "Réservations" (onglet "individuel" du menu latéral de votre espace pro).

💡 Les bénéficiaires peuvent annuler leur réservation jusqu’à 48h après leur réservation (à condition que le l'événement ait lieu dans plus de 48h).

👉 Les contremarques (liées à des réservations d'offres de type "événement" uniquement) se valident automatiquement 48 à 72h après l’événement, sans aucune action de votre part. Vous n'êtes donc pas obligé de rentrer les numéros de contremarques dans l'onglet "Guichet". Il reste cependant nécessaire d'effectuer les vérifications d'identité d'usage, au même titre que pour les offres de type “physique".

👉 Si vous le souhaitez, pour votre suivi, il est possible de valider manuellement dans le "guichet" la contremarque de réservation d'un jeune une fois que celui-ci ne peut plus annuler sa réservation soit 48h après sa réservation. Si le jeune a réservé l'offre moins de 48h avant l'événement, sa réservation n'est plus annulable et il n'est alors pas nécessaire d'attendre 48h après sa réservation pour pouvoir valider la contremarque.

💰 Que vous ayez validé ou non les contremarques des bénéficiaires, les réservations vous sont remboursées dans un délai de deux à trois semaines après la date de votre évènement (même en cas de no show).

📢 Comme indiqué dans les dispositions générales de nos Conditions générales d'utilisation à l'article 8.1.2.1 "Stipulations générales" :

• Toute contremarque générée pour la Réservation d’un événement est transmise automatiquement à l’Offreur. L’Offreur s’engage à vérifier la concordance de l’identité de l’Utilisateur avec celle associée à la contremarque avant de lui donner accès à l’Événement réservé, en demandant à l’Utilisateur de présenter sa contremarque et sa pièce d’identité".

• L’Offreur peut valider la contremarque présentée par l’Utilisateur avant de lui donner accès à l’Événement, la validation de la contremarque étant automatique pour les Evénements terminés depuis plus de 48 heures.
  
  

🔎 Il est désormais possible de synchroniser votre billetterie avec les partenaires techniques du pass Culture. Vous en trouverez la liste dans notre article dédié : Comment synchroniser votre lieu pass Culture avec un partenaire technique ?

👉 Si votre partenaire technique ne fait pas partie de cette liste mais que vous souhaitez qu'il propose cette option, nous vous invitons à le contacter en lui transmettant cette documentation.

🚩 Dans l'attente d'une potentielle synchronisation de stock par le biais d'un partenaire technique, nous vous invitons à garder un quota de places dédiées au pass Culture afin d'éviter le surbooking. Ainsi, vous devrez comptabiliser toutes les réservations pass Culture dans votre logiciel de billetterie, même en cas de no show, afin que votre comptabilité soit en adéquation avec vos remboursements pass Culture. 

Pour les offres de type numériques

💡 Les offres numériques à code d'activation sont automatiquement validées une fois que le jeune a cliqué sur "accéder au contenu de l'offre" depuis son application.

Comment valider les contremarques ?

💡 Dans le cadre des offres de type "physique" (livre, abonnement, DVD, carte multi-séances...), vous avez deux options possibles pour valider les contremarques des bénéficiaires. 

Parcours de validation "manuelle" dans l'onglet "Guichet" de votre espace pro

🚩 Lors de son passage en caisse, le jeune vous présente son numéro de contremarque. Vous devez alors saisir ce numéro manuellement dans l'onglet "Guichet" et cliquer sur valider.

👉 Voici le récapitulatif des étapes : 

1.  Se connecter sur pass Culture Pro
   
   

2.  Cliquer sur l'onglet "Guichet" depuis le menu latéral gauche
   
   

3.  Saisir la contremarque
   Les informations qui sont communiquées sont les suivantes :

   • Utilisateur : nom et prénom de l'utilisateur

   • Offre : nom de l'offre

   • Date de l'offre :

     • Si l'offre est un événement, la date de l'évènement est affichée

     • Si l'offre est un bien physique, la date de l'offre affiche "permanent"

   • Prix : prix de l'offre
     
     

4. Vérification de la pièce d'identité du jeune
   
   

5. Validation de la contremarque
   
   

6. Remise du bien à l'utilisateur
   
   

⏳ Si vous souhaitez invalider une contremarque, vous pouvez cliquer sur "invalider la contremarque". Attention, ceci n'équivaut pas à l'annulation d'une réservation ! Toutes les informations sur cette démarche sont expliquées plus bas dans cet article.

📢 Si le guichet ne reconnait pas la contremarque, veuillez lire l'article suivant : Que faire quand mon guichet ne reconnait pas la contremarque d'un jeune ?

🚩 Une fois que les contremarques ont été validées : l'offre ne peut plus être annulée par le jeune (elle est considérée comme terminée/utilisée/retirée) ; vous pouvez alors être remboursé.

📢 Pour rappel : 

• Offre physique : la validation des contremarques dans le guichet lors du passage des jeunes est obligatoire.

• Offre événement : la validation des contremarques est automatique pour les événements terminés depuis plus de 72h. La validation de la contremarque peut aussi se faire manuellement une fois que l'offre n'est plus annulable par le jeune. La validation manuelle peut donc se faire dès 48h après la réservation.

• Offre numérique : la validation est automatique à la réservation de l'offre.

Parcours de validation des contremarques en scannant le QR code de réservation relié au code de contremarque 

🚩Lors d'une réservation, le bénéficiaire du pass Culture reçoit un mail avec un QR code associé à son numéro de contremarque. Pour valider la contremarque, plutôt que de la saisir manuellement dans l'onglet "Guichet", vous pouvez :

• Scanner le QR code de réservation, en connectant votre douchette/matériel de caisse avec le pass Culture. Ce système vous permettra de gagner du temps lors du passage en caisse des jeunes et facilitera la validation instantanée des contremarques.

🔑 Pour activer cette deuxième option, vous devez en effet générer ce que l'on appelle une "clé API" sur votre espace pass Culture, qui permettra ensuite la transmission entre votre matériel de caisse et la lecture des QR code de réservations. Afin de l'obtenir, merci de vous rapprocher de votre partenaire technique de stock et billetterie.

Les réservations DUO

👉 Lors de la validation de la contremarque liée à l’offre duo dans votre guichet, le prix des deux places ainsi que la mention “duo” apparaissent. Ces deux informations sont également visibles au moment du scan du QR code. 

Invalidation d'une contremarque

🚩Pour rappel, l'invalidation de la contremarque n'équivaut pas à "annulation de la réservation". Lorsqu’une contremarque est invalidée, la réservation repasse au statut précédent, et peut donc être de nouveau réservée (bien physique).

Pour les événements

• Si la contremarque est invalidée, elle passe du statut "Validée" au statut "Confirmée" (si +48h après réservation ou -48h avant l'événement) : le statut "Confirmé" signifie que l'offre n'est pas validée par l'acteur mais qu'elle n'est également plus annulable par le jeune.
• Vous serez quoiqu'il arrive remboursé car la contremarque se validera automatiquement une fois l'événement passé.
• Si vous souhaitez annuler une réservation, merci de transmettre le numéro de contremarque concerné à notre équipe support-pro@passculture.app 

Pour les biens culturels

• Si la contremarque est invalidée, la réservation repasse au statut "Réservée".

• Si vous ne la validez pas à nouveau, elle passera au statut "expirée" et ne vous sera pas remboursée.
• Si la contremarque a été invalidée avant l'échéance du remboursement, la réservation n'est pas remboursée.
• Une contremarque ne peut pas être invalidée si le script de remboursement est déjà passé.

Pour les offres numériques

👉 Les contremarques d’offres numériques ne peuvent être invalidées.

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