💡Chaque réservation effectuée via l'application pass Culture génère automatiquement une contremarque (code alphanumérique unique à 6 caractères) qui est envoyée à l’utilisateur.
📢 Pour rappel : La livraison est interdite.
💡Les Conditions Générales d'Utilisation à destination des professionnels sont accessibles ici : Pass Culture - CGU
Modalités de retrait en fonction de la catégorie
Retrait pour les offres de bien physique
- La contremarque est validée par l'acteur culturel lorsque le jeune vient récupérer son bien en présentant sa contremarque et une pièce d'identité.
- Le bénéficiaire dispose de 30 jours pour aller chercher sa réservation. Passé ce délai, sa réservation est automatiquement annulée. Pour les livres, ce délai est de 10 jours.
- Durant cette période, les bénéficiaires ont la possibilité de se rétracter et d'annuler leur réservation s'ils le souhaitent.
Retrait pour les offres d'événement
💡 Lors de la création de votre offre, plusieurs options de retrait des réservations vous sont proposées :
- Aucun billet n'est nécessaire
- Les billets seront envoyés par mail (par votre structure)
- Retrait sur place (guichet, comptoir...)
- Les billets sont générés directement dans l'application
La gestion de votre billetterie spectacle ou festival est expliqué pas à pas dans cet article : Comment gérer la billetterie d'un spectacle ou d'un festival sur le pass Culture ?
Retrait pour les offres numériques
💡 Les offres numériques à code d'activation sont automatiquement validées une fois que le jeune a cliqué sur "accéder au contenu de l'offre" sur son application.
Comment s'assurer qu'il n'y ait pas de retrait frauduleux ?
Au moment de la réservation
🚩 Nous vous invitons à faire preuve d'une vigilance particulière quant à la structure de l'adresse mail du bénéficiaire lors de la réservation.
🔎 Si vous vous apercevez qu'une réservation a été effectuée via :
-
une adresse mail étrange telle que abbietmp+kvujh@gmail.com
-
une adresse mail comportant un nom de domaine peu commun tel que @nospam.today, @yopmail, @wen3xt.net, etc.
Lors du retrait, bien vérifier la carte identité
🚨 Vous devez effectuer la vérification du document d'identité au format physique uniquement. Les documents d'identité présentés sur téléphone ne sont pas acceptés, au même titre que les photocopies). Par ailleurs, les justificatifs de perte de document d'identité ne sont pas acceptés.
🚨Une vigilance particulière sera portée à l'égard de la correspondance exacte entre le nom/prénom présent sur le document d'identité et celui indiqué dans la réservation.
🚨 De la même façon, nous vous invitons à faire preuve de vigilance quant aux dates de naissance des utilisateurs. Il est impératif de vérifier que le jeune est éligible au dispositif (entre 15 ans et 20 ans) afin de s'assurer que le compte n'est pas frauduleux, au prénom et nom de l'utilisateur.
Tableau récapitulatif des documents acceptés
🚩 La contremarque doit être validée dans le guichet de votre portail pro uniquement si le jeune s'est présenté en boutique et a retiré son bien. En effet, cette action prouve la réalisation du service proposé et engendre un remboursement.
Que faire si un utilisateur n’est pas en mesure de présenter sa pièce d’identité au format physique ?
📢 Si le jeune n’a pas sa pièce d’identité sur lui : lui demander de revenir avec une pièce d’identité valide pour retirer son produit.
📢 Si un jeune se présente avec la pièce d’identité d’un autre : lui préciser que c’est le titulaire du compte pass Culture qui doit se présenter avec sa propre pièce d’identité.
📢 Si le jeune présente un document d’identité sur une feuille imprimée : lui demander de revenir avec la pièce d’identité originale.
📢 Si le jeune présente un document d’identité sur son téléphone portable : lui demander de revenir avec la pièce d’identité originale.
📢 Si le jeune présente un document d’identité physique qui vous paraît suspect (document très abîmé, photo collée par-dessus l’original, documents grossièrement falsifiés...) : ne pas valider la contremarque ni remettre le produit, et contacter le support.
📢 Si le jeune vous présente un document d’identité physique non accepté pour la vérification : lui demander de revenir avec un document valide.
Bénéficiaire en situation de handicap
♿ Pour les personnes en situation de handicap, une tierce personne peut être désignée pour retirer l'offre réservée en leur nom.
📄 La tierce personne doit alors présenter une photocopie de la carte d'identité du détenteur du pass culture, une délégation signée de cette personne la désignant, et sa propre pièce d'identité.
Comment remonter un cas de fraude ?
📢 Pour alerter d'une situation de fraude dans mon établissement :
🚨 Voici un exemple de demande que vous pouvez copier-coller à l'adresse indiquée ci-dessus :
Bonjour,
Suite à la venue de l'utilisateur ................. au sein de mon établissement ...... (nom du lieu), le ......................... date, j’attire votre attention sur une utilisation frauduleuse du pass Culture.
Voici les informations de l'utilisateur :
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nom :
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prénom :
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email :
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numéro de téléphone
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CM associée à la réservation :
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Pour toute information complémentaire, n'hésitez pas à écrire au support :