Un jeune que vous suivez a perdu l’accès à son compte ? Il vous informe que son compte a été piraté ou utilisé sans son accord ? Voici les étapes à suivre pour l’aider efficacement 🔐.
Étapes à suivre en cas de piratage 🏴☠️
Il est essentiel que la demande provienne du jeune lui-même.
- Signale immédiatement le piratage : Envoie un e-mail à service.fraude@passculture.app pour informer notre équipe du problème.
-
Modifier ses mots de passe : Il doit changer sans tarder le mot de passe de son adresse e-mail ainsi que celui de son compte pass Culture. S'assurer d'utiliser des mots de passe différents pour chaque compte.
💡Astuces : Conseils pour un mot de passe sécurisé :
- Minimum 12 caractères
- Au moins un caractère spécial (par exemple @, #, $)
- Au moins un chiffre
- Au moins une majuscule
Que pouvez-vous faire ?
Même si la demande doit être effectuée par le jeune, votre accompagnement reste précieux. Vous pouvez notamment :
- L’aider à formuler sa demande sur le formulaire.
- Vérifier avec lui l’adresse mail associée à son compte (elle doit être toujours accessible).
- L'encourager à utiliser un mot de passe fort et unique (combinant lettres, chiffres et caractères spéciaux).
Que se passe-t-il après le signalement 🚨 ?
Une fois le signalement reçu, notre équipe :
- Suspend le compte temporairement ;
- Analyse la situation ;
- Procède à la sécurisation du compte ;
- Rétablit l’accès du jeune, si nécessaire.
Toutes les informations seront transmises au jeune par e-mail. Il est donc essentiel qu’il puisse accéder à sa messagerie.
Un remboursement est-il possible 💰 ?
Nous nous dégageons de toutes responsabilités quant à l'utilisation du compte du jeune bénéficiaire, par conséquent les réservations frauduleuses qui ont été faites depuis son compte ne peuvent pas être remboursées. Comme le stipulent les Conditions Générales d'Utilisation (Article 4 : Inscription) : "L’Utilisateur s’engage à assurer la confidentialité de ses identifiants, à ne les révéler ni ne les communiquer à aucun tiers. L’Éditeur ne pourra être responsable de toute conséquence découlant de l’utilisation frauduleuse ou malveillante de ces identifiants du fait de la faute ou de la négligence de l’Utilisateur."
Il figure également ceci dans l'article 6 de nos CGU : "L’Application et, pour les Utilisateurs Bénéficiaires le Crédit, sont proposés sans contrepartie financière aux Utilisateurs hors coûts d’abonnement auprès de l’opérateur de téléphonie mobile ou de leur appareil informatique, hors coûts de connexion et d’accès au réseau Internet et hors surcoût éventuel facturé pour le chargement des données. Le Crédit n’est pas monétisable, il ne peut donner lieu à un remboursement ou à fourniture d’espèces."
Autres bonnes pratiques 😉
⚠️Le jeune ne doit pas communiquer ses identifiants ni ses mots de passes
Si le jeune se connecte sur un ordinateur qui n'est pas le sien, il doit veiller à bien se déconnecter de tous ses comptes (pass Culture, gmail, yahoo, outlook etc.)
Si le jeune reçoit par mail une demande de réinitialisation de mot de passe ou de changement de mail, il doit se connecter immédiatement à son compte pass Culture afin de modifier son mot de passe. Il doit par ailleurs modifier le mot de passe de sa boîte de réception, car il se peut que le pirate y ait accès.
En résumé 😎 :
📌 En cas de piratage d’un compte jeune :
- Le jeune doit contacter directement le pass Culture via le formulaire dédié.
- Vous pouvez l’aider à remplir la demande, sans intervenir en son nom.
- L’équipe du pass Culture se charge de la suite des démarches.