[Acteurs Culturels] Modalités de retrait et CGU – pass Culture

📢 Chaque réservation effectuée via l'application pass Culture génère automatiquement une contremarque (code alphanumérique unique à 6 caractères) qui est envoyée à l’utilisateur par mail et sur son application.

📢 Pour rappel : La livraison de biens est interdite.

Spécificités de chaque type d'offre

Offres événements :

💡En tant qu'acteur culturel, la contremarque est visible dans l'email de notification de nouvelle réservation ainsi que dans la page Réservations de votre espace professionnel:

- Vous avez la possibilité de valider manuellement la contremarque dans votre Guichet une fois que le jeune ne peut plus annuler sa réservation, soit 48h après sa réservation.
A savoir, si le jeune a réservé l'offre moins de 48h avant l'événement alors sa réservation n'est plus annulable, il n'est alors pas nécessaire d'attendre 48h après sa réservation pour pouvoir valider la contremarque.

- Si vous ne souhaitez pas effectuer de validation manuelle, sachez que les contremarques non validées manuellement sont automatiquement validées 48h après que l'évènement ait eu lieu.

👉 Cet article vous détaille le fonctionnement des réservations pour les offres d'événements, à savoir l'ensemble des propositions culturelles du type spectacles, visites, ateliers, séances de cinéma, festival -> [Acteurs Culturels] Comment fonctionne la réservation d'un événement via l'application pass Culture ?

Offres physiques :

💡 La contremarque ne vous est pas envoyée dans le mail de confirmation de réservation. Elle est également masquée dans l'onglet Réservations de votre espace professionnel.
- Tant que la contremarque n'a pas été validée, un jeune peut annuler sa réservation de bien culturel.
- La contremarque est validée par l'acteur lorsque le jeune vient récupérer son bien en présentant sa contremarque et une pièce d'identité.
L'utilisateur dispose de 30 jours pour aller chercher sa réservation. Passé ce délai, sa réservation est automatiquement annulée.
Pour les livres, ce délai est de 10 jours.
Durant cette période, les bénéficiaires ont la possibilité de se rétracter et d'annuler leur réservation s'ils le souhaitent.

💡 Les offres numériques à code d'activation sont automatiquement validées une fois que le jeune a cliqué sur "accéder au contenu de l'offre" depuis son application.

🚩 Pour pouvoir récupérer son bien, le jeune doit impérativement se présenter dans votre structure, muni d'une pièce d'identité (document réel) et/ou de son code de réservation.

📢 Si vous ne validez pas la contremarque dans le cadre d'une offre de type "physique" au moment même du passage en caisse du jeune, cela n'engendrera pas le remboursement de la réservation, comme indiqué dans les dispositions générales de nos CGU (Conditions générales d'utilisation) :

La validation de la contremarque effectuée par l’Offreur conformément aux modalités visées aux articles 4.1.2.1 et 4.1.3.1 des présentes prouve la réalisation du service proposé et engendre un remboursement à l’Offreur aux conditions prévues au paragraphe « 5. Modalités de remboursements » des présentes CGU.
A défaut de respecter les modalités de validation de la contremarque visées aux articles 4.1.2.1 et 4.1.3.1 des présentes, l’Offreur ne sera pas remboursé.

📢 En tant qu'acteur :

Au moment de la réservation :

👉 Une vigilance particulière sur la structure de l'adresse email lors de la réservation. Si vous vous apercevez qu'une réservation a été effectuée via :

une adresse mail étrange telle que abbietmp+kvujh@gmail.com

Ou
sur les noms de domaines peu communs tels que @nospam.today, @yopmail, @wen3xt.net, etc.

🚩Nous vous invitons à contacter par email l'adresse service.fraude@passculture.app pour que nous puissions agir au plus vite avec la notification de réservation.

Vérifier la pièce d'identité :

👉 Vous devez opérer la vérification du document d'identité au format physique uniquement. Les documents d'identité présentés sur téléphone ne sont pas acceptés, au même titre que les photocopies. Par ailleurs, les justificatifs de perte de document d'identité ne sont pas acceptés.

👉 Une vigilance particulière sur la correspondance exacte entre le nom/prénom présent sur le document d'identité et celui indiqué dans la réservation.

👉 Une vigilance particulière sur les dates de naissance des utilisateurs.

Il est impératif de vérifier que le jeune est éligible au dispositif (entre 15 et 20 ans) afin de s'assurer que le compte n'est pas frauduleux, au prénom et nom de l'utilisateur.

🚩 Nous vous invitons à contacter par email l'adresse service.fraude@passculture.app pour que nous puissions agir au plus vite avec la notification de réservation.

Tableau récapitulatif des documents acceptés par les acteurs :

🚩 Le code de contremarque doit être validé dans le Guichet de votre portail pro uniquement si le jeune s'est présenté en boutique et a retiré son bien. En effet, cette action prouve la réalisation du service proposé et engendre un remboursement.

🚩 Que faire si un utilisateur n’est pas en mesure de présenter sa pièce d’identité au format physique ?

📢Si le jeune n’a pas sa pièce d’identité sur lui : lui demander de revenir avec une pièce d’identité valide pour retirer son produit.

📢Si un jeune se présente avec la pièce d’identité d’un autre : lui préciser que c’est le titulaire du compte pass Culture qui doit se présenter avec sa propre pièce d’identité.

📢Si le jeune présente un document d’identité sur une feuille imprimée : lui demander de revenir avec la pièce d’identité originale.

📢Si le jeune présente un document d’identité sur son téléphone portable : lui demander de revenir avec la pièce d’identité originale.

📢Si le jeune présente un document d’identité physique qui vous paraît suspect (document très abîmé, photo collée par-dessus l’original, documents grossièrement falsifiés...etc : ne pas valider la contremarque ni remettre le produit, et contacter le support.

📢Si le jeune vous présente un document d’identité physique non accepté pour la vérification : lui demander de revenir avec un document valide.

Cas exceptionnel :

Pour les personnes en situation de handicap, une tierce personne peut être désignée pour retirer l'offre réservée en leur nom.

La tierce personne doit alors présenter une photocopie de la pièce d'identité du détenteur du pass culture, une délégation signée de cette personne la désignant, et sa propre pièce d'identité.

Comment faire pour alarmer d'une situation de fraude dans mon établissement ?

🚩 Nous vous invitons à contacter par email l'adresse service.fraude@passculture.app pour que nous puissions agir au plus vite avec la notification de réservation.

En cas de suspicion de fraude, merci de nous contacter par email. Voici un exemple de demande que vous pouvez copier-coller à l'adresse indiquée ci-dessous :

Bonjour,

Suite à la venue de l'utilisateur ................. au sein de mon établissement ...... (nom du lieu), le ......................... date, j’attire votre attention sur une utilisation frauduleuse du pass Culture.

Voici les informations de l'utilisateur :

prénom et nom :

email :

numéro de téléphone

CM associée à la réservation :

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