[Acteurs Culturels] Tout savoir sur le guichet et la validation des contremarques de réservation

💡Lorsqu’un bénéficiaire du pass Culture réserve une offre dans votre structure, cela génère systématiquement un numéro de contremarque, qui atteste sa réservation, et lui donne accès à votre offre dans les conditions, notamment de prix, applicables lors de sa réservation. 

💡 Un utilisateur peut avoir une seule réservation validée par offre.

Spécificité de validation des contremarques selon les types d'offres 

Pour les offres de type bien culturels physiques 

🚩 Si votre offre n'est pas un événement, il est obligatoire de valider la contremarque présentée par les jeunes lors de leur réservation afin de percevoir un remboursement. La contremarque ne vous est pas envoyée dans le mail de confirmation de réservation. Elle est également masquée dans la page Réservations.

👉 Dans le cadre d'une offre de type "physique", c'est à dire non datée, le code de contremarque ne vous sera en effet communiquée que lorsque le jeune vous le donnera sur place. Une fois son code de contremarque reçu, l'utilisateur dispose de 30 jours pour aller chercher sa réservation dans votre structure (10 jours dans le cas d'une offre de livre). Passé ce délai, sa réservation est automatiquement annulée. En outre, durant cette période de 30 jours, les bénéficiaires ont la possibilité de se rétracter et d'annuler leur réservation s'ils le souhaitent.

👉 Pour pouvoir récupérer son bien, le jeune doit impérativement se présenter dans votre structure, muni d'une pièce d'identité (document réel) et de son code de contremarque. Ensuite, vous devrez valider sa contremarque dans l'onglet guichet de votre interface professionnelle ou scanner son QR code de réservation (comme expliqué ci-dessous dans cet article). 

 📢 La validation de la contremarque prouve la réalisation du service proposé et engendre un remboursement. Dans le cadre des offres de type "physique" (et non de type "évènement), si vous ne validez pas la contremarque au moment même du passage en caisse du jeune, cela n'engendrera pas le remboursement de l'offre, comme indiqué dans les dispositions générales de nos CGU (Conditions générales d'utilisation) :

• La validation de la contremarque effectuée par l’Offreur conformément aux modalités visées aux articles 4.1.2.1 et 4.1.3.1 des présentes prouve la réalisation du service proposé et engendre un remboursement à l’Offreur aux conditions prévues au paragraphe « 5. Modalités de remboursements » des présentes CGU.
• A défaut de respecter les modalités de validation de la contremarque visées aux articles 4.1.2.1 et 4.1.3.1 des présentes, l’Offreur ne sera pas remboursé.

Pour les offres de type évènement (offres datées)

🚩 Si votre offre est de type “événement”, vous recevez le numéro de contremarque dès leur réservation effectuée. La contremarque est visible dans l'email de notification de nouvelle réservation ainsi que dans la page Réservations. Les utilisateurs peuvent annuler leur réservation jusqu’à 48h après leur réservation (à condition que le l'évènement ait lieu dans plus de 48h)
 

👉 Les contremarques (liées à des réservations d'offres de type "événement", uniquement) se valident automatiquement 48 à 72h après que l’événement ait eu lieu, sans aucune action de votre part et vous serez ainsi remboursé. Vous n'êtes donc pas obligé de rentrer les numéros de contremarques dans l'onglet guichet. Il reste cependant nécessaire d'effectuer les vérifications d'identité d'usage, au même titre que pour les offres de type “physiques". 

👉 Sachant cependant que si vous le souhaitez pour votre suivi, il est possible de valider manuellement dans l'onglet guichet la contremarque de réservation d'un jeune une fois que celui-ci ne peut plus annuler sa réservation soit 48h après sa réservation. Si le jeune a réservé l'offre moins de 48h avant l'événement alors sa réservation n'est plus annulable, il n'est alors pas nécessaire d'attendre 48h après sa réservation pour pouvoir valider la contremarque.

🚩Sachez que les réservations pass Culture ne sont pas reliées à votre logiciel de stock/billetterie. Ainsi, une réservation pass Culture ne déduira pas automatiquement un stock sur votre logiciel de billetterie. Nous vous invitons ainsi à toujours garder un quota de places dédiées au pass Culture afin d'éviter le surbooking. D'autre part, une fois qu'une réservation n'est plus annulable par le jeune (48h après sa réservation et 48h avant l'évènement), sachez que vous serez toujours remboursé, même si le bénéficiaire ne se rend pas à l'évènement le jour J.

Ainsi, vous devrez comptabiliser toutes les réservations pass Culture dans votre logiciel de billetterie, même en cas de no show, afin que votre comptabilité soit en adéquation avec vos remboursements pass Culture

 📢 Comme indiqué dans les dispositions générales de nos CGU (Conditions générales d'utilisation) :

• Toute contremarque générée pour la Réservation d’un événement est transmise automatiquement à l’Offreur. L’Offreur s’engage à vérifier la concordance de l’identité de l’Utilisateur avec celle associée à la contremarque avant de lui donner accès à l’Événement réservé, en demandant à l’Utilisateur de présenter sa contremarque et sa pièce d’identité.
  
  
• L’Offreur peut valider la contremarque présentée par l’Utilisateur avant de lui donner accès à l’Événement, la validation de la contremarque étant automatique pour les Evénements terminés depuis plus de 48 heures.”

Pour les offres de type numériques

💡 Les offres numériques à code d'activation sont automatiquement validées une fois que le jeune a cliqué sur "accéder au contenu de l'offre" sur son application.

Comment valider les contremarques ?

💡Vous avez deux options possibles pour valider les contremarques des jeunes :

Parcours de validation "manuelle" dans l'onglet "Guichet" de votre espace professionnel 

🚩Dans le cadre d'une offre de type bien physique, le jeune vous présente son numéro de contremarque lors de son passage en caisse. Vous devrez alors saisir son numéro de contremarque manuellement dans l'onglet "Guichet" et cliquer sur valider. Dans le cadre d'une offre de type "évènement", bien que ce ne soit pas obligatoire, vous pouvez si vous le souhaitez saisir le numéro de contremarque que vous avez reçu par mail dès 48H après la réservation. 

• Etape 1 : se connecter sur le pass Culture Pro

• Etape 2 : cliquer sur l'onglet du guichet

• Etape 3 : saisir la contremarque

  • Les informations qui sont communiquées sont :

    • Utilisateur : nom et prénom de l'utilisateur

    • Offre : nom de l'offre

    • Date de l'offre :

      • Si l'offre est un évènement la date de l'évènement est affichée

      • Si l'offre est un bien physique la date de l'offre affiche "permanent"

    • Prix : prix de l'offre

• Etape 4 : la contremarque est vérifiée

• Etape 5 : vérification d'une pièce d'identité (CNI, passeport, permis de conduire...) du jeune

• Etape 6 : validation de la contremarque

• Etape 7 : remise du bien à l'utilisateur

⏳ Si vous souhaitez invalider une contremarque, vous pouvez cliquer sur "invalider la contremarque". 🚩Attention, l'invalidation de la contremarque ne veut pas dire "annulation de la réservation". Dans le cadre d'une offre de type bien physique, si vous invalidez la contremarque, elle repasse seulement au statut "réservé" et expirera si vous ne la validez pas de nouveau. Pour les contremarques d'évènement, si vous invalidez la contremarque, elle repasse au statut "confirmée" et vous sera quoiqu'il arrive remboursée car elle se validera automatiquement une fois l'évènement passé.

📢 si le guichet ne reconnait pas la contremarque, veuillez lire l'article suivant :

• Que faire quand mon guichet ne reconnait pas la contremarque d'un jeune ?

🚩 Une fois que les contremarques ont été validées : l'offre ne peut plus être annulée par le jeune (elle est considérée comme terminée/utilisée/retirée), vous pourrez alors être remboursé. Pour rappel : 

• Offre physique : la validation des contremarques dans le guichet lors du passage des jeunes est obligatoire.

• Offre numérique : la validation est automatique à la réservation de l'offre.

• Offre évènement : la validation des contremarques est automatique pour les évènements terminés depuis plus de 48 à 72h. La validation de la contremarque peut aussi se faire manuellement une fois que l'offre n'est plus annulable par le jeune. La validation manuelle peut donc se faire dès 48h après la réservation (les conditions sont expliquées plus bas dans cet article).
  
  

Parcours de validation des contremarques en scannant le QR code de réservation relié au code de contremarque 

🚩Lors d'une réservation, le bénéficiaire du pass Culture reçoit un mail avec un QR code associé à son numéro de contremarque (à l'exception des offres de type concert, spectacle, festival qui n'ont pas de QR codes). Pour valider la contremarque, plutôt que de la saisir manuellement dans l'onglet "Guichet", vous pouvez décider de :

• Scanner le QR code de réservation, en connectant votre douchette/matériel de caisse avec le pass Culture.  Ce système vous permettra de gagner du temps lors du passage en caisse des jeunes et facilitera la validation instantanée des contremarques

👉Pour activer cette deuxième option, vous devez en effet générer ce que l'on appelle une "clé API" sur votre espace pass Culture, qui permettra ensuite la transmission entre votre matériel de caisse et la lecture des QR code de réservations. Cette clé API se crée au niveau de votre structure (et non de votre lieu)

👉 Si vous souhaitez générer votre clé API, je vous invite à lire les indications et les différents étapes à suivre dans l'article suivant :

• [Acteurs Culturels] Comment scanner les QR codes des bénéficiaires lors de leur passage en caisse ?

Les réservations DUO :

👉 Si vous souhaitez activer la fonctionnalité DUO, le détail de la démarche est expliqué ci-dessous :

• Comment poster une offre duo pour les événements ?
• 💡 ATTENTION : une seule contremarque sera générée pour les deux places lors de la réservation, mais vous devrez tout de même délivrer deux billets.

Le suivi des réservations pour les offres DUO se fait dans l'onglet Réservations.
Dans votre onglet de suivi des réservations, 2 lignes de réservations apparaissent pour signaler qu'il s'agit d'une offre réservée au format DUO (les 2 lignes comportent les mêmes informations utilisateur ainsi que le même numéro de contremarque associé à la réservation).

👉  Un petit encart duo permet de les repérer dans vos réservations.

 

👉 pour les offres de type Livre papier, l'ISBN est affiché !

👉 lors de la validation de la contremarque liée à l’offre duo dans votre guichet, le prix des deux places ainsi que la mention “duo” apparaissent. Ces deux informations sont également visibles au moment du scan du QR code. 

Invalidation d'une contremarque

1) Événements :

• Lorsqu’une contremarque est invalidée la réservation repasse au statut précédent :

  • du statut "Validé" au statut "Confirmé" (si + de 48h après réservation ou -48h avant l'événement)
    A savoir, le statut "Confirmé" signifie que l'offre n'est pas validée par l'acteur mais qu'elle n'est également plus annulable par le jeune.

  • ou du statut "Validé" à "Réservé" (si - de 48h après la réservation et + 48h avant l'événement)
    A savoir, le statut "Réservé" signifie que l'offre n'est pas validée par l'acteur mais que le jeune peut encore annuler sa réservation.

2) Biens culturels :

• Si la contremarque est invalidée, la réservation passe au statut "Réservé".

• Sur le remboursement :

  • Si la contremarque a été invalidée avant que l'échéance du remboursement ne passe, la réservation n'est pas remboursée.

  • Une contremarque ne peut pas être invalidée si le script de remboursement est déjà passé.

3) Offres numériques :

Les contremarques d’offres numériques ne peuvent être invalidées.

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